購入者から返品をしたいと言われると、出品者としては非常に困りますよね。。
筆者は、金額が大きい、かつ、大型配送で実質的に返品が不可能なもので、これが問題になりました。正直、ダメージが大きかった。
勉強代としては高くついてしまいましたが、今回はその経験を踏まえて、この記事に注意点をまとめたいと思います。この記事に辿り着いた方は、既に取引キャンセルのやり取りに入っているかもしれませんが、、、多少挽回ができるように、参考になるところもあると思います。
結論
先に書きます！
- リスクに対して利益が少ない、大型配送はもうやめる！
- キャンセルの負担交渉になったら、初めは強気の一言で行け！
- 事務局には、取引キャンセルの上での返金のお願いが無難！
最後に、詳しく教訓を書いているのでご覧ください。
経緯：取引内容
購入者とどんなやりとりを行ったか
出品者である私が、大型の食器棚を着払いで出品していたんですね。状態はきれいな状態だったのですが、大型の商品のためいちゃもんを付けられると困るので、引取り限定で出品をしていました。
そこに送料込みで購入をしたいという方が現れました。もともと１万円の商品でしたが、送料として12,375円を支払ってでも購入をしたいという方でした。丁寧に対応頂いた方だったので、送料に手数料10%を加えて、端数分を値引きして購入となりました。
サイズを明記して、わずかなキズの写真も含めて１０枚撮影し、返品が不可であることを重々確認した上でやりとりをしたのですが、筆者が１つミスしてしまったことがありました。品番が間違っていたようなのですね。。
私が記載していたのが古い品番で、実際の商品は新しい品番の食器棚だったということです。非常に似ている商品で、高さが２cmだけ違いました。これは私の落ち度であるので、非を認めるべきところですが、送料も含めて全額出品者負担を求められました。
購入者の方には申し訳無かったものの、商品代 10,000円 + 送料 12,000円 + 手数料 2,200円 の、合計24,200円の全額負担はあまりにも厳しい。発送前に、大型商品でキャンセルや返送が難しいことを十分理解頂いた上での購入だったためです。
なお、今回は「梱包・発送たのメル便」は使わずに、クロネコヤマトの「らくらく家財宅急便」での発送をしたので、前払いで送料はこちらがクロネコヤマトに支払いました。
事務局への相談
当然、事務局への相談となります。ただ、残念ながら、返事は丁寧だったものの「お客さま間の責任のもと進行およびお話し合いをしていただく必要がございます。」と、当事者同士で解決を図ってくださいとのことでした。
こちらの落ち度はあるので、商品代の半額の5,000円は負担させて頂きたいというところから交渉はスタートです。当然、購入者の方にも言い分があるので、お互いの妥協点を合意して、送料も含めて双方折半による負担で合意をしました。手数料については、事務局に確認するものの負担がどうなるかは分からないと連絡した上で。
事務局へは、
「今回はこのように出品者・購入者共に損をする結果となったので、手数料は免除してくれませんか。また、支払い頂いた 24,200円を双方折半で下記の負担となりました。」
という内容えお伝えました。
事務局からは、手数料についての回答がなく、「今回の返金額を取引画面で明記して合意してください」とのことでしたので、既に双方ともに12,100円の返金のやりとりを踏まえて、「双方折半として、9,350円 (手数料 935円を含む) 」という内容を取引画面に記載して、合意の連絡をしました。
ここでも、私のミスがひとつあります。
結果どうなったか
- 取引が成立となり、24,200円から2,200円の手数料が引かれ、私に22,000円が入ってきた。
- 返金額として、12,100円が購入者に渡った。
- 結果、私の手元には、9,900円だけが残った 笑。
最悪です。
うがった見方をすると、
- 購入者は、12,100円で新品番の食器棚を手に入れた。
- メルカリは、2,200円の手数料をちゃんと徴収した。
- 出品者(私)は、元々 10,000円の食器棚を失い、送料 12,375円を払い、双方折半ではなく出品者の負担が多い状態になり、手元の9,900円 - 22,375円 = -12,475円 という合意した以上の損失を被った笑。
という状態です。
もちろん、出品者である私が記載情報を間違えなければこうはならなかったという指摘は重々承知しています。けれども、個人間取引の中で、高額送料になるために返送が難しいことのリスクを承知で購入頂き、事務局にも手数料を徴収され、こんな結果になってしまったのはあまりにも残念でした。
大型配送に対する私の認識が甘かった。事務局への対応に対する私の認識が甘かった。
教訓：今後はどうするべきか
出品情報を気をつけて記載することは当たり前のことです。私も注意はしていたけれど、今回は防げなかった。そして、注意はしていたとしても、今後も同様のミスを犯す可能性はあります。
今回、私が得た教訓は、冒頭にも書いた下記の３つです。
1. リスクに対して利益が少ない、大型配送はもうやめる！
情報誤り、商品のキズなどで、返送や取引キャンセルになったときのリスクが大きすぎます。もう大型商品の配送は、控えておこうと思いました。
2. キャンセルの負担交渉になったら、初めは強気の一言で行け！
今回は、自分の落ち度があったので、「商品代の半額は負担で...」というスタートから始まりました。対して、購入者側は、初めから全額負担を求めてきたのです。
購入者側にも、高額な送料込みに変更した経緯がありましたので、出品者側のわたしが強気に全額負担を相手に言っていれば状況も変わったかもしれません。商品代については負担することになったとしても、そもそも商品は先方の手元にある状態で、負担割合は変わったかもなと思います。
3. 事務局には、取引キャンセルの上での返金のお願いが無難！
事務局側のシステムがどうなっているかは不明ですが、「双方損をする取引きになったため手数料を無しにしてもらえませんか？」よりも、「取引キャンセルの上で、この金額を移してください」としっかり依頼することが大切です。
私の場合は、事務局から下記のように連絡が来ました。
《一部返金の手順》
1. 希望する返金額を取引相手へ伝え同意を得る
2. 決定した返金額を事務局へ連絡する
やりとりに疲れていたので、細かい確認を怠った私のミスではありますが、この時点で取引キャンセルを伝えましょう。
最後に
すごく長文となってしまいましたが、ここまでお読み頂きありがとうございました。改めてですが、今回のケースは、私にも落ち度があったため、購入者の方にも迷惑をおかけしましたし（譲歩頂いただけ感謝をすべきかもしれません）、事務局にも要らぬ手間をお掛けしたと思います。
この記事を見られた皆様が、せめて同じ轍を踏まないように、切に祈ります。
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